Nagu eelmise nädala postituses selgus, on rahulolu mõõtmiseks sobiv kasutada Maslow vajaduste tasemeid (vt ülalolevat joonist rahulolu mõõtmise kohta vastavalt Maslow vajaduste teooriale).
Rahuldatuse järjekord peab liikuma madalama astme vajadustelt kõrgema astme vajadusteni. Kõrgema astme vajaduste rahuldamine ei mõjuta üldhinnangut, kui madalama astme vajadused jäävad rahuldamata.
Pangas läbiviidud uurimuses kasutati seda klientide rahulolu mõõtmiseks.
Läbiviidud uurimus
Pilootuuringu valikvastustega ankeet koosnes neljast erinevast osast, kus
- esimene küsis rahulolu üldhinnangut,
- teine osa küsis rahulolu hinnangut erinevate valdkondade kohta täpsemalt,
- kolmas osa puudutas kasutatavaid suhtluskanaleid ning
- neljandas küsiti infot kliendi enda kohta.
Ankeedi valdkonnapõhiste küsimuste valikul arvestati Maslow
vajaduste teooriaga, et iga vajaduste astme kohta saaks anda hinnangu (vt.
juuresolevat näidet küsimuste esitamise viisi kohta).
Füsioloogiliste vajaduste rahuldatust kirjeldasid viis küsimust:
1. pangateenuste hinnad;
2. kontorite asukoht;
3. pangaautomaatide asukoht;
4. internatipanga ja telefonipanga kasutamise lihtsus;
5.
teenuste osutamise kiirus.
Turvalisuse vajadust puudutas neli küsimust:
1. hindade stabiilsus üldiste hinnamuutuste taustal;
2. pangaoperatsioonide teostamise korrektsus;
3. elektronpanganduse turvalisus;
4. panga majanduslik kindlustatus.
Sotsiaalsete vajaduste rahuldatust kirjeldas üks küsimus:
1. klienditeenindajate töö.
Psühholoogiliste vajaduste rahuldatust kirjeldas
üks küsimus:
1. klientide ettepanekute ja kaebustega arvestamine.
Eneseteostuse vajaduse rahuldatuse uurimiseks oli kaks küsimust:
1. keskkonnasäästlikkus ja materjalide kokkuhoid panga tegevuses;
2.
sponsorlus ja heategevus. Sellega eeldati, et
kliendid seostavad panga ühiskondlikku tegevust oma valikutega.
Uuringu tulemused
Rahuolu hinnangud on ankeedis antud skaalal viiest (igati rahul) üheni (pole üldse rahul). Uuringu analüüsis loeti klientide vajadused rahuldatuks, kui hinnangu keskmine väärtus oli suurem kui 3.5, mis on rahuloleva (“üsna rahul”) ja neutraalse (“ei oska öelda”) hinnangu vahepealne väärtus ning sobib seetõttu rahuloleva hinnangu madalamaks piiriks.
Tulemustest selgus, et üsna kõrgelt olid rahuldatud kolm madalama astme vajaduste gruppi.
Analüüsides neid hinnanguid, võiks öelda, et üldist rahulolul aitab edaspidi kõige rohkem parandada psühholoogiliste vajaduste rahuldamine. Antud küsitluses väljendab psühholoogilisi vajadusi klientide ettepanekute ja kaebustega arvestamist. Tugevamini avaldus sellega rahulolematus muide äriklientide hinnangus.
Panga teenindussaalides olid küsitluse ajal juba kasutusel kliendi ettepanekute kastikesed. Ilmselt ei anna need aga kliendile piisavat kindlust, et ettepanekud sealt tähtsamate isikuteni jõuavad, või et nad midagi mõjutada saavad. Vaja oleks välja mõelda midagi uut, et kliendi arvamused arvesse võetaks ja et nad seda ka kindlasti ise tajuksid.
Artikli autor:
Viljar Puusepp
Küsi oma organisatsioonile rahulolu uuringute pakkumist Upsteemilt!
Allikas:
Puusepp, V. (2000). Ettevõtte huvigruppide rahulolu ja selle modelleerimise võimalused multinoomse logistilise regressiooni abil Hansapanga klientide näitel. Tartu Ülikool, majandusteaduskond, rahvamajanduse instituut. Tartu. Bakalaureusetöö
